La gestion des témoignages clients, je veux parler des remarques, des commentaires, des suggestions, ou des réclamations déposées lors des enquêtes de satisfaction et plus globalement sur les sites d’avis ou les réseaux sociaux est aujourd’hui un enjeu stratégique pour les entreprises.

Les enquêtes de satisfaction que nous réalisions il y a quelques années, et qui consistaient à dérouler 20 à 30 questions dans un questionnaire de 10 bonnes minutes, disparaissent peu à peu pour laisser la place à des questionnaires de 5 à 7 questions laissant la part belle aux commentaires libres. La proximité avec le client est devenue la priorité, car elle est la garantie d’une bonne écoute.

L’équipe Webfeeling a bien évidemment anticipé mais aussi participé à cette mutation méthodologique en développant le module VerbAlerte tourné à 100% vers le décryptage et la gestion automatisée des témoignages client.

La nouvelle version de notre module souligne l’aspect multicanal de notre solution en allant chercher, non seulement des commentaires issus des enquêtes, mais aussi les témoignages des clients sur l’ensemble des canaux mis à disposition par la marque pour que les clients s’expriment.

Oui notamment, mais pas seulement. Bien évidemment on ciblera Facebook, et Twitter, mais des sites d’avis tels que Google my business, Tripadvisor, Pages Jaunes, Trustpilot, ou certains blog ou forum spécialisés peuvent être aussi surveillés.

Dans un souci d’efficacité, nous proposons de faciliter le travail du collaborateur en charge de l’écoute client.

L’analyse des avis sur Internet est extrêmement chronophage et souvent dévolue à une même personne, généralement le community manager mais pas seulement.

En fait, pour être efficace, cette écoute doit être opérée par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Le community manager a pour tâche de collecter les avis, mais sa fonction de relais de l’information doit être primordiale en interne. C’est en responsabilisant l’ensemble des acteurs de l’entreprise (en les incitants à écouter ou lire ce qui se dit de leur marque) qu’une entreprise se donne les moyens de maitriser sa e-réputation.

Notre solution Webfeeling propose un gestionnaire sur lequel nous rapatrions l’ensemble des avis repérés sur les sites stratégiques de la marque. Rien ne sert de vouloir écouter tout ce qui se dit sur Internet. Il faut maitriser l’information et viser prioritairement les sites ou plateformes stratégiques, celles qui peuvent peser sur la réputation de la marque. Ainsi, vous évitez les « bruit » qui pollue votre analyse et allez à l’essentiel.

Les sites d’avis proposent de noter les marques. Nous récupérons aussi les notations et nous affichons alors la moyenne par canal et au global.

L’idée générale est de concentrer l’information pour mieux la maitriser. Trop d’information tue l’information comme on dit communément ! Ici c’est tout à fait vrai.

L’utilisateur de notre solution peut en un clic filtrer les avis par site ou regrouper ces derniers par type de site, par exemple réseaux sociaux, forum ou sites spécialisés.

Les avis peuvent être partagés en interne en envoyant des commentaires spécifiques à certains collaborateurs dans l’entreprise.

Ainsi, peu à peu, très simplement, l’entreprise prend la main sur l’image de sa marque.

C’est un travail de chaque instant. Plusieurs actions sont possibles. Vous pouvez publier les avis positifs sur votre site, répondre aux commentaires négatifs, et enfin, analyser les avis pour dégager des leviers de la satisfaction et préconiser en interne des nouvelles stratégies de fidélisation.

Vous disposez d’un administrateur pour modérer les avis collectés avant de les publier sur votre site. Pourquoi ne pas exploiter les avis positifs, ils sont souvent très nombreux, profitez-en pour communiquer positivement sur votre marque !

Répondre à un avis négatif est toujours judicieux (pourvu que cet avis soit constructif). Remettre dans le contexte l’évènement mentionné quand cela est possible ou résoudre le problème grâce à votre réponse, donne une image très dynamique à la marque.

Quant à l’analyse, le module VerbAlerte est aussi là pour ça.

Nous vous aidons à mettre en place un véritable outil de décryptage des avis client qui permettra de donner du sens aux nombreux témoignages client et de quantifier par thème et sous thèmes les tendances qui émergent de votre marque.

Pour en revenir au début de notre conversation, l’analyse statistique descriptive classique ayant pour objectif de suivre les tendances à la hausse ou à la baisse des principaux KPI est une condition nécessaire à la poursuite de l’amélioration de la qualité, mais c’est une condition loin d’être suffisante.

L’analyse en temps réel du discours client sur internet est aujourd’hui un process qu’il faut inclure de toute évidence dans la démarche qualité d’une entreprise. Cette analyse au fil de l’eau permet à la marque de rester en phase avec sa e-réputation. L’entreprise pourra alors piloter sa communication en prenant en compte les tendances identifiées sur Internet.