Enquête Climat Social
Gestion du feedback collaborateur
Une démarche à fort potentiel ROI

A une époque où le stress est le mal le plus répandu dans le monde de l’entreprise et où le burn-out explose chez les cadres (36% des français ont déjà fait un burn-out), au-delà de l’écoute client, l’écoute collaborateur devient également un enjeu stratégique pour les marques.

Le feedback management plébiscité pour les clients ne devrait-il pas s’appliquer de même aux salariés ? C’est tout l’enjeu des enquêtes de climat social.

Pierre Molina, Directeur Général de l’Institut d’étude HERALIS Marketing et propriétaire de la solution Webfeeling, nous donne ce mois-ci son point de vue sur la pertinence de cette démarche à fort potentiel de ROI.  
 
Bonjour Pierre Molina,
Vous êtes fondateur de l’Institut d’études HERALIS Marketing et propriétaire de Webfeeling, solution de feedback management dont la stratégie de développement repose avant tout sur l’innovation et la proposition de nouveaux produits d’écoute et d’analyse de l’expérience client.

Ce mois-ci, vous souhaitez vous situer de l’autre côté du miroir, c’est-à-dire non plus du côté client mais du côté collaborateur en évoquant les enquêtes dites de « Climat Social ». Pouvez-vous tout d’abord nous expliquer de quoi s’agit-il et enfin pourquoi souhaitez-vous aborder ce sujet aujourd’hui ?
 
Les enquêtes de climat social s’intéressent au bonheur des salariés dans une entreprise, et comme chacun le sait, le plaisir de travailler des collaborateurs est, par répercussion, une composante stratégique dans la qualité de l’expérience client.
 
Pouvez-vous être plus précis ?
 
On peut le dire autrement : Travailler sur l’accroissement du bonheur des collaborateurs, c’est aussi améliorer leur potentiel d’écoute client. Plus les salariés s’accomplissent dans leur travail plus leur propension à être bienveillant envers la clientèle s’accroit.
 
N’oublions jamais que l’écoute collaborateurs est une source de ROI non négligeable. Nous sommes tous en quête de ROI et expliquons à longueur d’article que l’écoute client est la clé de la réussite, alors pourquoi ne pas adapter les techniques du feedback management aux collaborateurs. Cette démarche est à la base de tout bon management. Écouter ses salariés et travailler sur l’amélioration de leur cadre de vie au travail, accroit la productivité et diminue le stress ainsi que l’absentéisme.
 
Quels sont les objectifs d’une enquête de climat social ?
 
L’objectif d’une telle enquête est tout d’abord de dresser un bilan du climat ambiant dans l’entreprise, pour dans un second temps, mettre en place des actions correctives visant à améliorer la vie au travail des collaborateurs.

Il y a deux cas de figures : Prévenir ou guérir. Dans le premier cas, nous nous situons davantage dans une optique barométrique de la mesure du climat. L’idée est de prendre le pouls à intervalles réguliers (tous les ans ou tous les deux ans) du niveau de bonheur des salariés. Notre analyse devra alors permettre de repérer des signaux faibles plus ou moins alarmants, des non-dits sources de frustrations ou d’agacements révélateurs d’une détérioration du climat social dans l’entreprise. L’enquête permet de faire remonter des messages à la Direction Générale qui, sans ce dispositif, ne seraient pas remontés aux oreilles des décideurs. 
 
Dans le second cas (guérir), nous nous trouvons dans une situation où l’entreprise a su capter des problèmes sociaux. L’idée est donc dans ce cas d’analyser en profondeur l’origine des problèmes afin d’aboutir rapidement à des actions correctives et éviter tout conflit social.
 
Y-a-t-il d’autres raisons de faire appel à ce type d’enquête ?
 
J’en vois principalement deux. Lors d’évènements forts, impliquants l’organisation du travail. Par exemple dans une entreprise à forte croissance externe. Le rachat ou la fusion de différentes entités génère parfois des conflits entre collaborateurs lors des réorganisations. Des difficultés de management peuvent apparaitre empêchant les salariés de s’exprimer aisément. Une enquête de climat social peut alors s’avérer pertinente.
 
Il est aussi intéressant de travailler sur la revalorisation de l’image de l’entreprise en interne. Pour faire simple, un mauvais climat social peut détériorer l’image de l’entreprise (en interne) et à terme la relation client. A l’inverse, une bonne image limite le turnover et maintient le niveau de qualité de service.
 
Y-a-t-il de bons moments pour faire une enquête de climat social ?
 
Pour ne pas risquer de biaiser les résultats, il est toujours préférable d’éviter les périodes de crise. C’est tout l’intérêt des baromètres qui, par construction, ne sont pas en lien avec d’éventuels mouvements sociaux. Pour ne pas biaiser les résultats, nous préconisons généralement de ne pas hésiter (bien entendu si cela est possible…) à décaler une vague d’enquête en cas de conflit social significatif. Toutefois (l’inverse existe aussi), certaines méthodologies liées au contexte incitent à lancer une interrogation lors d'une crise. Nous sommes alors dans le cas deux « guérir » dont nous parlions précédemment.
 
Comment doit-on s’y prendre pour garantir un bon questionnement ?
 
La qualité du questionnaire est évidemment centrale, mais cela n’est pas la seule exigence. Il faut aussi s’assurer de la qualité de l’échantillonnage.
 
Commençons pas le questionnaire si vous voulez bien.
 
Généralement nous commençons par proposer un questionnaire « standard », la « version 0 » à partir de laquelle les responsables RH et managers vont devoir réfléchir lors d’une réunion de travail avec notre cabinet. Ce questionnaire regroupe la plupart des questions plus ou moins transversales à toutes les activités. Pour bien faire, certaines questions devront être adaptées au contexte de la marque, d’autres seront supprimées ou ajoutées.

Il est parfois utile de devoir réaliser des sessions en interne avec des employés ou des managers mais aussi des partenaires sociaux pour les impliquer dans l’élaboration du questionnaire. Le maître-mot pour ce type d’enquête est la transparence. Par conséquent, faire participer les salariés à la mise en place de l’enquête peut s’avérer judicieux.
 
Quels thèmes sont généralement abordés dans le questionnaire ?
 
Les thèmes sont assez nombreux, par exemple « l’équilibre vie privée et vie professionnelle », « motivation du personnel », « évolution, formation », « stress, ambiance », « Condition de travail, environnement, salaire », « écoute, soutien du manager, relation RH », « Image de l’entreprise, culture, valeur ». Certains questionnaires comportent jusqu’à 60 questions (20 à 30 minutes) et balayent l’ensemble des aspects en lien avec la vie au travail du salarié.
En cas d’insatisfaction nous proposons toujours au répondant de s’exprimer dans des champs ouverts. Les commentaires enrichissent énormément l’analyse en apportant de nombreuses nuances contextuelles.

Vous nous parliez d’échantillonnage, comment garantir la participation des salariés ?
 
Lors des premières réunions de mise en place de l’enquête, nous cherchons à connaitre la structure et l’organigramme de l’entreprise. Est-elle située sur un seul lieu ou compte-t-elle plusieurs entités ? A-t-elle des filiales, en France, à l’étranger ? Quelles seront les langues d’interrogation ? En second lieu, nous cherchons à optimiser les moyens mis en œuvre pour faciliter le recueil des questionnaires. Ont-ils tous une adresse email ? Doit-on interroger certains salariés à l’aide de questionnaire papier ou par téléphone, doit-on mettre des postes informatiques (PC, tablette) à la disposition de ceux qui n’ont pas d’adresse email.
L’enquête doit pouvoir s’adapter au contexte de l’entreprise pour s’assurer que tout sera mis en œuvre pour toucher l’exhaustivité du personnel présent dans le périmètre d’interrogation.

Vous l’avez bien compris, le « chalenge » est d’obtenir le plus de répondants possible.
 
Y-a-t-il des astuces à connaitre pour optimiser les retours ?
 
La transparence, comme je le disais, est très importante. Celle-ci passe par la participation des collaborateurs à l’élaboration de l’enquête et par la publication de tout ou partie des résultats. Le service communication peut être sollicité pour mettre en évidence ce qu’il faut retenir des résultats et les actions qui devront être entreprises par la direction pour remédier aux difficultés que rencontrent les salariés.
 
Une enquête de climat social n’a de sens véritablement que si elle est barométrique, car en comparant les résultats d’une vague à l’autre on peut mesurer les évolutions (dégradation ou amélioration). Si la première vague se fait dans de mauvaises conditions, il y a fort à parier que le nombre de répondants à la vague suivante sera plus faible. La transparence va de pair avec la crédibilité de l’enquête et sa pérennité. Si l’enquête est bien menée, une relation de confiance naitra et légitimera les vagues d’interrogation suivantes.
 
Par conséquent, plus la relation de confiance sera forte, plus le nombre de répondants sera important. Mais attention, si les salariés se prennent au jeu, en contrepartie leurs attentes seront fortes, je veux parler ici des résultats et des actions mises en œuvre pour les améliorer.
 
Nous en arrivons donc à l’analyse des réponses. Quels types de résultats doit-on attendre d’une enquête de climat social ?
 
En premier lieu, nous effectuons une analyse descriptive des questions fermées alimentée par les témoignages collaborateurs déposés lors des questions ouvertes.
Le dépouillement des résultats se fera au global mais aussi bien entendu, par fonction et par service (par pays ou par filiale). Toutefois, attention à préserver l’anonymat des réponses. En effet, en cas de volumétrie faible, il est parfois possible d’identifier les répondants (par exemple quand il n’y a qu’un manager dans un service donné). Par recoupement l’anonymat peut être alors facilement dévoilé. Pour éviter de connaitre l’identité des répondants nous regroupons les réponses pour atteindre un minima de dix individus par question. Nous relisons les verbatims et anonymisons les réponses (en effet, certains éléments peuvent être révélateurs de certaines identités).
 
Comme vous l’avez bien compris, le salarié doit avoir la garantie que tout sera fait par le cabinet en charge de l’enquête pour protéger l’anonymat de ses réponses. Sans cette garantie, pas de confiance, et sans confiance les résultats seront faussés et les répondants de plus en plus rares aux vagues d’enquêtes suivantes.
 
Les résultats sont aussi regroupés par grands thèmes permettant à la direction d’organiser des réunions de concertation avec les collaborateurs concernés (par exemple des petits déjeuners avec les managers et la direction), mais aussi des entretiens individuels annuels.
 
Enfin, en conclusion, pour que l’enquête soit pérenne il faut impérativement que les résultats soit suivis d’effets. Que les collaborateurs sentent clairement l’utilité de la démarche grâce à la mise en place d’actions correctives efficaces par la Direction Générale.  
 
 
Merci Pierre Molina

Pour mieux nous connaitre :

Webfeeling est une solution d’enquête online multicanal. L’innovation est au cœur de notre stratégie.

La solution Webfeeling conçoit votre questionnaire, traite automatiquement les statistiques de l’enquête, édite des infographies et propose des solutions efficaces pour animer les résultats auprès de vos collaborateurs.

Webfeeling analyse en temps réel les commentaires client et propose des approches ultra innovantes de feedback management.

Un grand merci pour votre écoute !

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