Avec le questionnaire chatbot vos clients ne se sentent plus étudiés mais ÉCOUTÉS

Bonjour Pierre MOLINA

Vous êtes fondateur de la solution Webfeeling, solution de feedback management dont la stratégie repose avant tout sur l’innovation et la proposition de nouveaux produits d’écoute et d’analyse de l’expérience client.

Aujourd’hui, vous souhaitez nous parler des nouvelles techniques de recueil du feedback client à l’aide du questionnaire chatbot que Webfeeling a développé.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?

Notre innovation repose tout simplement sur un constat très simple, l’ère du questionnaire « classique » qui a pour seul but d’étudier et de mesurer la satisfaction client est bientôt en passe (grâce à la technologie) de subir une forte mutation.

Chez Webfeeling, nous écoutons des clients sollicités très régulièrement lors d’enquêtes de satisfaction et constatons (si nous ne faisons rien), les risques d’une érosion progressive du taux de répondants.

Si à cela, nous ajoutons la diminution vraisemblable du volume des adresses email disponibles suite aux nouvelles mesures européennes sur la protection des données personnelles, nous pensons qu’il faut innover et proposer une nouvelle génération de questionnaire.

Des questionnaires utiles pour la marque qui les diffuse, mais aussi profitables pour les clients qui y répondent.

C’est à ce prix que nous maintiendrons dans le futur, des niveaux satisfaisants de répondants à nos enquêtes.

Ces questionnaires que l’on appelle « conversationnels » sont des chatbots qui embarquent chez Webfeeling de l’Intelligence Artificielle.

Vous dites que les questionnaires doivent être utiles pour les marques qui les diffusent, ça tout le monde comprend bien, mais que voulez-vous dire par « profitables pour les clients qui y répondent » ?

Demander aux clients de répondre à un questionnaire, de laisser un avis ou des commentaires, demande un effort significatif à ces personnes (d’autant plus si la fréquence des sollicitations augmente).

Dire (comme le fond les marques) que l’effort demandé au client s’inscrit dans une démarche permettant d’améliorer la qualité du service, est une condition nécessaire pour obtenir des feedbacks mais aujourd’hui pas toujours suffisante et probablement demain encore moins.

Donc pour répondre à votre question, le client attend maintenant autre chose que cette promesse de « qualité de service ». Il attend un retour sur investissement, l’investissement étant le temps offert à la marque pour répondre à son questionnaire.

Pour que le questionnaire devienne profitable au client, la marque devra pouvoir proposer durant le chat, des actions correctives et s’engager réellement à réparer un mécontentement.

Tout travail mérite salaire comme on dit, eh bien le travail du client c’est la réponse au questionnaire, et le salaire c’est l’engagement concret de la marque durant le déroulement du formulaire.

Vous dites que durant le questionnaire, la marque doit pouvoir s’engager réellement à réparer un mécontentement.

Vous pouvez nous éclairer sur ce point ?

Notre module Dialog, quand il est couplé à notre algorithme d’Intelligence Artificielle, est en capacité d’analyser les commentaires client en temps réel, c’est-à-dire durant le déroulement du questionnaire.

Le client laisse un commentaire, par exemple un avis négatif. Un simple aller et retour avec notre serveur permet à notre solution d’analyser le verbatim puis d’afficher une réponse contextualisée.

On peut, pour donner un exemple, en fonction de ce que dit le client, proposer de le rappeler pour remédier à l’insatisfaction.

Action à Réaction : Mécontentement exprimé à Proposition contextualisée de la marque.

Donc ici, le chatbot a réagi à partir des commentaires du client et non pas à partir d’une mauvaise note à la question de recommandation par exemple ?

Absolument, vous chatez en simulant la présence d’un conseiller. Cela change tout dans le rapport avec le client.

Le client est dédommagé par une proposition de rappel ou par des excuses formulées durant le chat.

Tout est permis en termes de réponse, c’est à la marque de décider l’action à mener (donc la réponse à faire), en fonction du contexte et de la teneur du commentaire du client.

A vous écouter, l’évolution du questionnaire tel que nous le connaissons va se diriger tout droit vers la conversation ?

Oui, absolument, mais une conversation guidée par la marque.

N’oublions pas que pour les annonceurs, il est nécessaire d’avoir un échange structuré permettant, au-delà de l’analyse des avis et commentaires dont nous venons de parler, de mesurer les KPI fondamentaux à chaque étape du parcours client.

Un bon questionnaire devra à part égale, écouter le client en faisant intervenir notre module Dialog et son I.A., et poser des questions plus classiques de satisfaction en lien avec l’expérience client.

Merci Pierre MOLINA, et à bientôt


Pour mieux nous connaitre :

Webfeeling est une solution d’enquête online multicanal. L’innovation est au cœur de notre stratégie.

La solution Webfeeling conçoit votre questionnaire, traite automatiquement les statistiques de l’enquête, édite des infographies et propose des solutions efficaces pour animer les résultats auprès de vos collaborateurs.

Webfeeling analyse en temps réel les commentaires client et propose des approches ultra innovantes de feedback management.

Un grand merci pour votre écoute !

Contactez-nous !